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零售专家

我们必须反思，什么是“人无我有，人有我精”

总第1280篇文章零售专家零顾问 |文

我们看到的店长往往利用各种晨会、午会、夕会的时间来教育自己的店员，要提高个人士气、打扫店铺卫生、及时整理货架、当街截流客源甚至积极邀约VIP，但往往收效甚微还很费力。

传统意义上的端茶倒水、嘘寒问暖的确能让顾客感到温馨，也的确是淘宝上所谓的“客服”无法提供的，但是，我们的顾客要的真的是这样的服务吗？实体店铺该提供的服务究竟是什么？

(资料图片仅供参考)

把员工形象作为一种服务或许有人认为有些牵强，不如用一个小故事来解释，为什么说员工的个人形象也是一种服务。

曾有一位顾客到店铺中选购，看中一款服装。正在这时，一位身材比较圆润的导购热情地介绍说：“您选的这款是我家的爆款，非常好穿。您看，我身上穿得就是这件。”说完，向顾客展示着身上的衣服——原本休闲的款式已经变成超紧身款，小巧可爱的图爱也变了形。顾客看到后，立刻感觉到原来这件衣服也不那么好看，话都没说便离开了店铺。

员工的形象代表着TA的品味，更代表着店铺的风格。一个没有员工形象的店铺，顾客也无法相信这样的店铺可以提供好的商品，也无法相信这样的员工可以为自己推荐好的商品。

网络商城提供的商品千千万万，玲琅满目。顾客往往通过自己的喜好来选择，买回来发现完全不适合自己或者类似的商品家里已经有很多，这样的例子相信不用再举，是人人都遇过的。

实体店可以看到购物的顾客，TA的风格、气质、性格甚至是购物能力，知道细心观察都会得到答案。因此，导购必须在脑海里有想法，这样的顾客适合穿我们店铺的哪一款衣服，搭配哪一双鞋子等。当导购为顾客推荐的商品十分合乎心意时，顾客自然会把导购当做自己的“形象顾问”，这样的信任感一旦建立起来，多花两个钱又算得了什么？更不会再去网上像无头苍蝇一样胡乱选购了。

维护已有的客户关系说来简单，但经常聊天喝茶，关心问候的方式对于服饰零售行业来说，成本未免过高，惯常的VIP邀约又容易引起顾客反感，怎么办呢？

要知道，店铺需要关心的，不是顾客最近好不好，或许生活遇到大变故时，一句暖心的关怀的确有效，但又有多少顾客遇到生活变故的频率赶得上店铺上新的频率呢？顾客关心的也绝非是某家店铺上新了，而是这家店铺上新的究竟是什么款式。因此，将顾客分类，款式分类，有针对性的邀约才是实体店所要做的必备功课。

以上三点不仅是一个优秀的导购需要提升的专业技能，更是一个好的店铺管理者所要反思的。做到这三点，相信你的店铺将不再只是一个取货交钱的场所，而是一个员工有干劲，顾客有感觉的温馨“会所”！